Es innegable. La pandemia trajo nuevos retos logísticos para todas las empresas de América Latina. Tanto las que se dedican a transformar la materia prima en producto terminado, como quienes se dedican a distribuirla, se vieron obligados a adaptarse a una nueva realidad.
La optimización de las operaciones y la relación con los clientes son ejes fundamentales para permanecer en un mercado que exige cada vez más inmediatez y calidad de servicio.
Muchas empresas tuvieron que migrar de manera inmediata al monitoreo de última milla y B2C y se encontraron con un consumidor que está muchísimo más informado que antes.
Hoy, cuando un consumidor quiere comprar un producto, entra a internet; encuentra un montón de proveedores y entre esos escoge la mejor opción. Pero, además de eso, ya no solo espera que el producto llegue hasta su casa, sino que necesita que llegue rápido. Y aparte de eso, necesita que tenga un seguro y, además, espera que, si no le gusta, lo pueda devolver y además que le devuelvan su dinero de manera inmediata.
Eso nos lleva a una reflexión crucial: en Latinoamérica, antes, el poder lo tenía el fabricante. Y si al consumidor no le gustaba lo que recibía, no podía hacer nada. Hoy, quien tiene el poder es el cliente. Y en este mundo en el que todo se viraliza, un solo cliente puede arruinar un negocio.
Por eso es importante poner en marcha una estrategia muy sensible de personalización, anclada en el uso de herramientas de última generación. ¿Estás listo para satisfacer al nuevo tipo de consumidor? ¡Responde estas preguntas y averígualo!
1.-¿Estás ofreciendo un servicio realmente personalizado?
Aquí, el punto es tomar en cuenta que la personalización de los servicios es cada vez más compleja. Con el tiempo se va componiendo de más y más factores, que el cliente final transforma en parámetros de evaluación del producto o servicio que está recibiendo.
Por ejemplo, el consumidor, antes evaluaba si algo que pidió llegó rápido y llegó bien. Hoy evalúa si llegó en buen estado; si todos los componentes están completos; si se cumplió el tiempo estimado de entrega, etc. Eso implica nuevos retos para el operador logístico.
Esto ha significado toda una transformación en la cadena logística completa que afecta a cada uno de sus colaboradores. Antes, el trabajo y la preocupación de una empresa era cómo hacer llegar mis servicios a través de intermediarios. Pero ahora se rompió el intermediario y el servicio va directo al consumidor desde el fabricante.
Toda esta cadena logística y de suministro tuvo que empezar a adaptarse más y mejor al consumidor. Ahora debemos tomarnos más tiempo para pensar qué es lo que quiere; qué está buscando. Hoy, incluso el consumidor hace demandas como el tema de empaques biodegradables, o con mejores diseños formas más creativas de llegar al cliente y que aparte generen bajo costo.
Con tantas demandas y tan específicas, resulta indispensable empezar a contar con más y mejores herramientas para empezar a evaluar cada parte de nuestros procesos. En la era de los clientes en el poder, ya no hay lugar para el error. Esto nos lleva a la segunda pregunta clave.
2.- ¿Cuentas con métricas que avalen cada detalle de tus procesos?
Los latinoamericanos tenemos que vivir con una realidad compleja. Nuestras carreteras, aparte de ser físicamente muy complicadas, hacen que nuestros vehículos gasten mucho combustible.
Eso, sumado a los precios inestables de la gasolina y el diésel en nuestros países, nos deja con un panorama bastante complicado y mientras el operador logístico (la persona que transporta la mercadería) no cuente con herramientas telemáticas, no podrá demostrar al generador de carga (el dueño de la mercadería) que puede ofrecer un servicio no solo de calidad, sino sobresaliente.
En cambio, si un operador logístico cuenta con las ventajas de la telemática y llega con un dashboard en donde demuestra su excelencia en la conducción, sus parámetros de ahorro de combustible, sus métricas de temperatura, etc., se convierte en una pieza clave para el generador de carga y para toda la gestión de la empresa.
En este contexto, la logística de la región se enfrenta a procesos de digitalización acelerada en donde el manejo de la información, la big data, la Analítica y el IOT se convierten en actores principales para esta nueva etapa que nos provee de herramientas para que las empresas puedan cubrir el mercado de una manera más fiable, rápida y flexible.
Así, en un entorno complejo como el latinoamericano, la telemática te permite inclinar la balanza a tu favor, al traducir toda la data de tus vehículos en información de negocios que te dé la oportunidad de potenciar tu empresa.
3.-¿Estás optimizando tu almacenamiento?
La optimización del almacenamiento asegura que el producto correcto se encuentre en el lugar adecuado y, sobre todo, en el momento idóneo. Así se evita el movimiento innecesario dentro de la zona de almacenamiento; se reduce el número de desplazamientos innecesarios; se logra un ahorro en combustible y se evitan la congestión en zonas de carga, reduciendo tiempos muertos.
Toda esta información se la puede obtener mediante la aplicación de analítica avanzada que, mediante la conjunción de variables específicas, permite identificar de manera clara en dónde se deben ejecutar los puntos de mejora.
Para visualizar cómo estas optimizaciones se traducen en mejoras concretas, visualicemos el proceso de almacenamiento. Cuando los vehículos T1 van a cargar, hacen cola afuera del lugar de almacenamiento. Empezar a medir cuánto tiempo toma todo el proceso de carga, es importante porque, por ejemplo, si dejo abiertas mis puertas demasiado tiempo, puedo afectar un tipo de mercadería que sea sensible a los cambios de temperatura.
Todos estos aspectos se pueden medir gracias a accesorios que analizan tiempo de carga, apertura de puertas y georeferenciación con la que puedes identificar a cada vehículo específico. Si alguna parte de estos procesos se tarda más de lo necesario, se envían alertas. En el pasado, estas cosas se hacían con un cronómetro manual y notas a mano, que luego se ingresaban en un Excel; tardaban mucho en analizarse y eran rara vez precisas.
Si optimizas tus procesos de carga, con el uso de herramientas telemáticas, puedes controlar los tiempos de entrega, la calidad de transporte y el estado de tu mercadería, estando más cerca de satisfacer al poderoso cliente actual.
4.-¿Estás saciando la ansiedad del cliente?
Vivimos en el mundo de lo inmediato. Hoy, el cliente necesita saber qué pasa con el producto que acaba de ordenar. Quiere saber dónde y cómo está en todo momento.
Si tu empresa no cuenta con herramientas que le permitan demostrar el estado y ubicación de tus vehículos y su carga, muy difícilmente podrá ofrecer una comunicación clara y satisfactoria con su cliente sobre el producto que está ordenando y que espera recibir en condiciones óptimas, y de manera rápida y eficiente.
El objetivo es bajar su ansiedad y crearle una sensación de control sobre el producto que está por ofrecer.
5.- ¿Qué tan flexible es tu operación?
Finalmente, la gestión de flotas (sean estas primarias, secundarias o de última milla) requiere de una operación flexible para gestionar la entrega de mercancías en tiempo y forma, mediante la aplicación de herramientas tecnológicas que les permita optimizar y alcanzar los niveles requeridos.
Una herramienta de planificación de rutas y gestión de entregas, además de mejorar la trazabilidad de los despachos, permite reducir la distancia entre puntos de entrega, la capacidad de carga del vehículo y la priorización del delivery a clientes específicos.
En la actualidad el IOT vehicular aporta con una dimensión de información mucho más grande al rastreo satelital tradicional. Ya no se trata de conocer solamente dónde se encuentra un vehículo, sino de aprovechar toda la big data que genera, sumándose a varios sensores integrados que nos pueden indicar la temperatura, la humedad de la carga, presión de las llantas, etc., información que se convierte en data muy valiosa, para tomar decisiones en tiempo real.
En la misma línea se evidencia una evolución muy importante en lo que respecta a la seguridad de conducción, con la utilización de cámaras con procesamiento analítico integrado, sensores de fática y sistemas de aproximación que reducen la posibilidad de incidentes por error humano. Todo esto nos permite reaccionar rápidamente a cualquier eventualidad.
En definitiva, se avizora un futuro prometedor para la logística en la región, de la mano de la tecnología; un futuro en el que las empresas deben evolucionar junto a profesionales actualizados que administren la gestión con estrategias, herramientas y buenas prácticas, permitiendo que la cadena logística sea cada vez más rentable y de bajo costo.
Solo así podremos estar a la altura del consumidor actual: diverso, exigente y cada vez más poderoso.
