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Por qué el e-commerce debe ser una gran experiencia

Ha pasado mucho tiempo desde que nació lo que hoy conocemos como internet. 1983 es el año que usualmente se marca como el inicio de todo. 

Desde entonces, hemos pasado por décadas de prueba y error, en un ciclo que se ha venido repitiendo con cada nueva conquista en la red: la navegación online, el e-mail, las redes sociales, las llamadas online y el ecommerce. 

He tenido la suerte de desenvolverme en el mundo de las compras online desde los 19 años, descubriendo una realidad apasionante, cuyo comportamiento me divierte y sorprende todos los días. Por eso me atrevo a afirmar que la migración de las empresas a estos espacios virtuales se ha vuelto casi obligatoria, cuando se trata de generar experiencias de compra que los usuarios perciban como rápidas y efectivas, pero sobre todo memorables.

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A un clic de distancia: la evolución del proceso de compra

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Antes estábamos acostumbrados a que los productos y servicios abordaran a los consumidores a través de la publicidad o el marketing. Sin embargo, en la actualidad, este concepto se invirtió, desde mi punto de vista. 

Hoy vivimos un verdadero “boom” del e-commerce, que no es otra cosa que la creación de espacios virtuales, desde los cuales los consumidores pueden adquirir los productos de su preferencia de forma rápida y segura. Todo está al alcance de nuestras manos, con un solo clic. 

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¿Qué valora un consumidor a la hora de realizar una compra e-commerce? Podemos resumirlo en tres factores principales: esfuerzo, tiempo y dinero. 

No es una regla de oro, por supuesto (los procesos de e-commerce no son estáticos; siempre están cambiando). Sin embargo, desde mi punto de vista, estos tres elementos facilitan  la conversión. Se cree que más o menos, en promedio, de  100 personas que ingresan a una plataforma e-commerce, solamente una compra. Al preocuparte por estos factores, puedes lograr que ya no sea una sino cinco personas de 100 quienes hagan una compra. Lograrlo, genera exponencialidad en el crecimiento. Se trata de dejarle claro al cliente cómo comprar y hacerlo fácil, rápido y sin esfuerzo. 

Por ejemplo, si entras a Google, ¿cuál es el motor que te incentiva a hacer una búsqueda? Vas a ver una pantalla blanca, lista para que tú solo empieces a buscar. Pienso entonces que Google no quiere que ponga esfuerzo y simplemente consiga mi objetivo; no me hace perder el tiempo. 

Y si vinculamos esta experiencia con lo que vivimos durante una compra de e-commerce, podemos poner otro ejemplo: el de empresas como Mercado Libre, que te dan la posibilidad de poder segmentar los productos por diferentes criterios según cada comprador requiera o necesite, desde el más económico al más "recomendable". 

Nos encontramos, entonces, frente a un nuevo tipo de público, al que le urge lo inmediato y lo remoto, en un entorno de compra fácil y agradable y la transformación del mundo debido a la pandemia durante este último año ha acelerado aún más los mecanismos que buscan saciar esa necesidad. Los ha replanteado de manera abrupta, resignificando el manejo de la productividad y las ventas de las empresas. 

En ese contexto, y en mi opinión, el e-commerce aparece como una nueva solución, al funcionar como una versión perfeccionada de lo que tradicionalmente entendíamos como marketing, porque ya no solo se trata de tentar al cliente con tu producto o servicio para satisfacer sus necesidades, sino de llevar esa tentación al impulso de la compra. El e-commerce hace factible la conversión instantánea. 

Desarrollar plataformas e-commerce es una tendencia en alza, muy útil para grandes compañías; pero también para pequeños negocios, siempre y cuando estos demuestren apertura al cambio. Hay que arriesgarse a hacer las cosas de manera diferente.

La clave: diseñar una gran experiencia de compra

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Uno de los desafíos más importantes para el desarrollo de un e-commerce radica en la experiencia que se le ofrece al consumidor. Puedes tener el mejor producto, pero de nada sirve si das un mal servicio. Si tienes casos de un producto que nunca llegó, o que llegó muchos días después a los pautados, esa mala experiencia es muy difícil de revertir, pues en el campo del e-commerce todo es exponencial, incluyendo las malas experiencias que se transmiten de consumidor en consumidor. Las emociones generadas impactan en forma directa en una posible recompra.

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Y lo mismo puede ocurrir de forma positiva, al darle al cliente una experiencia memorable. Si por ejemplo, envías un mail el día de la entrega pautada, advirtiendo que en dos horas llega el producto, sugiriendo alistar el espacio para la instalación e incluyendo un video de guía, esa experiencia va a ser casi igual (o hasta mejor) que la de ir a la tienda de la esquina y hacer una compra normal. El e-commerce también puede viralizar una experiencia exitosa de compra. 

Pero conseguir generar emociones positivas en un consumidor no es un tema sencillo y requiere de un sistema logístico impecable. Desarrollarlo puede llegar a ser un dolor de cabeza para una empresa. Lo ideal es apoyarse en empresas cuyo core de negocio sea la aplicación de herramientas telemáticas al transporte logístico, en lugar de perder el tiempo experimentando con procesos desde cero.

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Algunos consejos adicionales para una estrategia de e-commerce eficiente

Antes de concluir, quiero dejar un punto claro: no existe una fórmula mágica para triunfar en el e-commerce.  9 de cada 10 e-commerce fracasan. Hace 20 años ponías un negocio en la calle y tenías que esperar un año, o año y medio, pero sabías que ibas a vender. En el e-commerce hay más incertidumbre: puede ocurrir en tres meses, o de un día para el otro. 

Hay algunos estudios que muestran cuánto tardaba una empresa hace 50 años en conseguir su primer millón de dólares y cuánto tardan hoy en día. Antes, podían tardar 20, 30 y hasta 60 años en llegar a ese impacto impresionante, pero hoy hay empresas como Spotify, Airbnb, Location World, Rappi o Pedidos Ya, que en un año se van para arriba brutalmente y son imparables. Airbnb, por ejemplo, maneja lo mismo que los 5 hoteles más prestigiosos del mundo. Eso es el e-commerce como una vidriera, las 24 horas, los 365 días del año. 

¿Mi atrevido pronóstico? En el futuro, todos tendremos un e-commerce y debemos estar preparados.

Construyendo un e-commerce exitoso

  • Tómate el tiempo para encontrar a tu “persona”. La única forma de incrementar la conversión, es poniendo al cliente en el centro de todo el proceso. 
  • Haz que tu plataforma sea fácil de usar para el consumidor. Muestra tu producto; llama a la acción de compra ;coloca información del servicio o producto ( su costo, el tiempo de entrega, etc.) y permite que el proceso de pago sea fácil.  

  • Dale un valor agregado a tu oferta, permitiendo que tus consumidores puedan acceder a un servicio “omnicanal”; es decir, que tengan la facilidad de comprar sus productos o servicios tanto de manera presencial como virtual

  • Escoge los aliados correctos para potenciar tu estructura logística. Una estrategia de e-commerce no puede existir si no se sostiene, primero en un sistema de delivery capaz de generar la experiencia extraordinaria que espera el cliente final. 

El Módulo de Ruteo Dinámico de CarSync es un excelente ejemplo. 
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Así, en lugar de entrar a investigar por tu cuenta cómo desarrollar un sistema de entregas eficiente, lo más inteligente es apoyarte en empresas que ya tengan las herramientas correctas para asegurar deliveries en menos tiempo, que también ofrezcan seguridad a tus conductores y mercancía. 

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